Uit onderzoek van NPR en Edison Research eerder dit jaar blijkt dat een derde van de eigenaren van smart speakers deze na de eerste maand minder gebruikt. In dit artikel willen we het hebben over die groep; de mensen die kritisch zijn op het gebruik van spraakassistenten, of zelf om een bepaalde reden helemaal geen gebruik maken van deze technologie. Deze week sprak ik (in het Engels) met drie van mijn studenten aan de Hogeschool Utrecht over spraakassistenten. Zorgen met het oog op vertrouwen, privacy en ontwerp komen allemaal aan bod. Deze studenten delen hun kritische kijk op spraakassistenten in deze podcast.

Het is misschien eenzijdig om alleen te kijken naar de negatieve gevoelens die niet-gebruikers hebben over spraakassistenten, maar hierdoor kan je wel leren over de zorgen die de huidige gebruikers hebben. Zorgen die vooral te maken hebben met fouten of tekortkomingen in de technologie van nu, niet begrepen worden, of het niet krijgen van het juiste antwoord.

In onderzoeken en vragenlijsten over spraakassistenten lees je de volgende opmerkingen:

“ Ik gebruik het heel soms om er achter te komen hoe een liedje heet. Voor de meeste andere dingen is het te langzaam of onvoorspelbaar”

“Het is veel makkelijker om in de zoekbalk iets in te typen dan om hier Google assistant voor te gebruiken”

“Ik gebruik Google assistent echt alleen in noodgevallen” 

“Alleen voor het weer. Van alle dingen is het zeggen van ‘(locatie)-weer-(tijd/dag)’ het enige dat snel werkt en 99% van de keren werkt zoals je verwacht. Bijna al het andere duurt te lang of is gewoon niet nauwkeurig.

“De enige situatie waarvoor ik soms echt een spraakassistent nodig heb is als ik aan het autorijden ben (met een hands-free speaker) en zelfs dan gebruik ik het maar zelden.”

Vooral in het onderzoek van NPR waren de respondenten niet blij met spraakassistenten. Drie op de vijf mensen gaf aan dat ze in eerste instantie vaak ontevreden waren met de hulp van hun assistent, maar de helft van de respondenten laat wel weten nu spraakassistenten meer te vertrouwen en ze nog steeds te willen gebruiken, ondanks de imperfecties.

Onder de gebruikers leven er ook zorgen over vertrouwen en privacy. Dit blijkt uit een ander marketingrapport van Microsoft in 2019. Terwijl 81% van de gebruikers enigszins tevreden was met zijn digitale assistent, had 41% van de ondervraagden zorgen over betrouwbaarheid, privacy en passief luisteren.

Toen ik dieper ging graven in research naar niet-gebruikers van spraakassistenten kwam ik bij een verslag van PWC. In dit verslag vragen ze de niet-gebruiker:

“Je hebt aangegeven op dit moment geen spraakassistenten te gebruiken en dit niet van plan bent in de toekomst te gaan doen. Waarom?”

Hieronder een overzicht van de antwoorden:

Bijna 70 procent gebruikt geen spraakassistent vanwege zorgen over de privacy of betrouwbaarheid. De vertrouwen-issues zijn soms ook verbonden met de vaardigheden van de assistent. Een voorbeeld:

“De assistent kan de helft van de tijd mijn vragen niet beantwoorden, hoe kan ik de assistent dan vertrouwen met iets waar geld bij komt kijken?”

Dit wordt in ander onderzoek ook bevestigd. De consument ziet spraakassistenten als een snellere, makkelijkere manier om alledaagse activiteiten te doen, maar voor serieuze situaties die met geld te maken hebben (shoppen, terugbetaling van een vliegticket etc.) maken ze liever gebruik van wat ze al kennen en vertrouwen.

In het verslag van PWC kwam naar voren dat één op de vier consumenten niet zou overwegen om een voice assistent te gebruiken om aankopen te doen:

• 46% zei: “Ik vertrouw mijn spraakassistent niet met het correct interpreteren en verwerken van mijn bestelling.”
• 45% zei: “Ik voel me er niet comfortabel bij en vertrouw het niet om mijn betaling via mijn spraakassistent te doen”

Zelfs onder degenen die spraakassistenten gebruiken om te shoppen bestaat verdeeldheid in het type aankopen waarbij ze het aandurven om een spraakassistent te gebruiken. Maar de meerderheid van de mensen voelt zich alleen comfortabel om de spraakassistent te gebruiken als het gaat om kleine aankopen die ze snel kunnen kopen zonder het product fysiek te hoeven zien.

Één van de gebruikers zegt bijvoorbeeld dit:

“Ik zou bijvoorbeeld op zoek gaan naar simpele dingen tijdens het shoppen, zoals hondenvoer, toiletpapier, pizza…..Maar om je spraakassistent te vragen om een sweater? Dat is te riskant.” 

Privacy is een andere zorg voor de niet-gebruiker of degene die twijfelt over deze technologie. Spraakassistenten zijn een soort privacy-nachtmerries, omdat ze meer en meer ons dagelijkse leven en ons gedrag monitoren. Ook zijn ze niet transparant over hoe ze onze data op een verantwoordelijke manier gebruiken. Privacy-problemen zijn niet gelimiteerd tot dataverantwoordelijkheid en zorgen daarover, hoewel er volgens gebruikersresearch grote privacy-lekken zijn door de manier waarop de huidige spraakassistenten zijn ontworpen. Vooral omdat ze geen onderscheid maken tussen gebruikers in hun interactie, wat tot grote consequenties kan leiden in het dagelijks leven.

Als het bijvoorbeeld op shoppen aankomt, dan zijn gebruikers bezorgd dat de spraakassistent de koper niet kan identificeren. En omdat er vooraf toestemming is gegeven voor het gebruik van een credit card, zou iedereen zijn stem kunnen gebruiken om een koopverzoek in te dienen. In het PWC-onderzoek staat een voorbeeld dat misschien bekend voorkomt voor ons. Misschien dat je dit wel eens van je eigen vrienden of familie met kinderen hebt gehoord:

“Mijn dochter heeft bijna $1,500 uitgegeven aan een spelletje op de telefoon…..Kan dit apparaat er niet voor zorgen dat het alleen naar mijn stem luistert, en niet naar mijn rebelse 11-jarige? Of misschien is het handig om je laatste drie tekens van je creditcard in te moeten vullen om een aankoop te bevestigen?”

Sommige gebruikers zijn ook bezorgd over hun persoonlijke privacy. Ze willen dat de assistent kan detecteren of de gebruiker alleen is, voordat ze aanbevelingen doen op basis van hun vorige aankoop of zoekgeschiedenis. Ondanks dat spraakassistenten overal toegankelijk zijn, geeft 3 van de vier gebruikers (74%) aan dat ze de mobiele spraakassistent thuis gebruiken omdat ze het liefst privacy hebben als ze hier tegen praten. En tegen je telefoon praten in een publieke ruimte ‘ziet er ook gewoon raar uit’, zo laten de respondenten weten.

Dat er veel potentie zit in spraakassistenten, is duidelijk. Maar op dit moment zijn er nog veel mensen kritisch als het gaat om (hun) spraakassistenten, vooral als het gaat om privacy en vertrouwen. In het volgende item over voice assistants hebben we het over doven en slechthorenden. Hoe zouden zij om kunnen gaan met deze technologie?