Door Remi Terhorst

Voor ons onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van bedrijfssoftware spreken wij met verschillende professionals op het gebied van design. Vandaag praten we met Ivo Domburg, UX designer en strateeg bij het bedrijf Luminis. Hieronder lees je het interview met Ivo, waarin we het onder andere hebben over de waaromvraag, aanbestedingstrajecten en goed design.

Jij werkt sinds 2006 bij  Luminis. Wat doet dat bedrijf en hoe ziet jouw functie er daar uit?

Luminis is een Nederlands software en technologie-bedrijf met zo’n 150 mensen in dienst die voor allerlei opdrachtgevers in het land IT-dienstverlening bieden. Wij zijn vanuit de kern een software-bouwbedrijf, dus we helpen om nieuwe software te realiseren en bestaande software door te ontwikkelen.

Ik ben begonnen bij Luminis als interaction designer, maar in mijn huidige functie houd ik mij meer bezig met ontwerp-strategieën dan met design. Vanuit mijn rol als ontwerper ben ik gewend om de ‘waarom’-vraag tot vervelends toe te blijven stellen. Dus als een klant bij ons komt voor een nieuwe app, dan wil ik weten wat die klant met die app wil bereiken. Als dat bijvoorbeeld is om meer klanten in een bepaald segment te verkrijgen, dan wil ik weten hoeveel dan precies en waarom deze doelgroep met een app beter bereikt zou worden. Ik wil tot de bodem komen, en door die waaromvraag te blijven stellen wordt het duidelijker waar een bedrijf op de lange termijn naartoe wil groeien en hoe ze dat willen doen. Het is van groot belang voor een ontwerper om te weten waarop hij zich moet richten.

In de podcast Luminis Tech Talks hoorde ik je zeggen dat je regelmatig merkt dat bedrijven nog niet goed na hebben gedacht over wat ze precies willen bereiken. Hoe ga je daar als ontwerper mee om?

Als je echt goed werk wil leveren voor een klant, dan moet je die klant heel goed begrijpen. Maar die klant moet zichzelf ook goed begrijpen. En natuurlijk willen ze succes hebben, maar wat is succes voor die klant? Om over die definitie op één lijn te zitten als ontwerper en klant is zo belangrijk. Dit geldt natuurlijk ook wanneer een opdrachtgever software voor medewerkers nodig heeft.

Ik kan me voorstellen dat het best frustrerend is voor jullie als een opdrachtgever niet goed kan verantwoorden waarom ze iets willen.

Frustrerend is het goede woord en het komt ook voor dat je er helaas niet uitkomt met een klant. Zo hebben wij een klant waar we al jaren voor werken en waar we een app voor ontwikkeld hebben. Die app is maar een heel klein onderdeel voor het desbetreffende bedrijf, en wij zagen bij Luminis meer mogelijkheden om die klant goed van dienst te zijn, dus wilden wij op een andere manier in gesprek met ze.

Wij werden inmiddels door dat bedrijf gezien als de partij die een app heeft ontwikkelt voor ze. Dat is niet zo gek, want dat was wat we al een aantal jaar deden. Maar als wij naar de ontwikkeling van de app keken, dan zagen we dat het bedrijf een hele lange backlog had met allerlei dingen die er de komende jaren aan die app gedaan moeten worden. Dus vroegen wij aan de klant waarom die dingen op de backlog stonden. De mensen waarmee we in contact stonden bij dat bedrijf konden ons daar geen duidelijk antwoord op geven.

Wel vertelden ze ons welke features voor welke stakeholders belangrijk waren, maar waarom die stakeholders dat wilden werd niet duidelijk. Daarom zijn wij toen zelf met de stakeholders in gesprek gegaan, maar die zagen ons aanvankelijk echt als de ‘bouwpartij’ en snapten niet waarom we ons hiermee bemoeiden. Inmiddels wel trouwens, waardoor we veel beter in staat zijn samen met deze klant de beste manier te ontdekken om hun doelen te bereiken.

Hoe komen bedrijven met hun vragen bij jou terecht. Is dat via een aanbestedingstraject?

Bij Luminis zijn er slechts sporadisch opdrachten die we via aanbestedingen binnenhalen. Het nadeel van een aanbestedingstraject is voor mij dat de klant vooraf al heel goed moet nadenken wat ze nodig hebben en hoe ze dat omschrijven. En dat is nou net waar ik me als ontwerper het liefst mee bemoei. Toen ik voor het eerst zo’n traject meemaakte, dacht ik ook: “Wacht even, jullie zitten ergens halverwege een proces en ik stap nu in, maar ik heb nog heel veel vragen die ik eerst wil stellen als ik jullie goed wil helpen.”

Een aanbestedingstraject klinkt ook allemaal heel mooi en transparant, maar uiteindelijk zijn het ook leveranciers die snoeihard met elkaar aan het concurreren zijn en heel strategisch bezig zijn met het stellen van vragen om te proberen andere leveranciers uit te sluiten. Dat heeft niks meer met ontwerp te maken en al helemaal niet met de eindgebruikers.

Gelukkig hebben we bij Luminis vaker dat we direct met een klant aan tafel zitten en dan dus meer waarde kunnen leveren voor de klant en uiteindelijk aan de eindgebruiker. Ik geloof dat het het beste is om vanaf dag 0 een ontwerper aan tafel te hebben, want wij weten hoe een creatief proces werkt en kunnen dat ook goed faciliteren. Een opdrachtgever van ons is niet elke dag bezig met productontwikkeling of dienstontwikkeling. Dat is wel ons pakkie aan.

Productontwikkeling is geen dagelijkse kost voor onze klanten, en design al helemaal niet. En door het format van aanbestedingstrajecten worden klanten gedwongen om stappen te zetten die ze normaal niet zetten, zoals heel goed nadenken wat ze willen en dat gestructureerd op te schrijven. Dat is eigenlijk ontwerpwerk, en daar moeten we als ontwerpers dan bij kunnen helpen. En daar gaat veel mis.

"Design gaat verder dan hetgeen dat je kan zien"

Wat zijn dan, los van die aanbestedingstrajecten, redenen dat designers in zo’n proces later worden betrokken dan ze eigenlijk zouden willen?

Ik denk dat het nog lang niet voor iedereen duidelijk is dat design verder gaat dan hetgeen dat je kan zien. Design gaat ook over gedrag van systemen en van mensen. Dus dat is wel één van de redenen dat designers te laat aan tafel komen. En dan is het vaak een geval van ‘lipstick on a pig’, waarin je vervolgens probeert de schade beperkt te houden van de keuzes die voor jouw betrokkenheid zijn gemaakt.

En designers kosten natuurlijk ook geld, dus dat kan ook meespelen. Als de budgetten krapper worden, dan vallen designers eerder af dan de engineers. En dat snap ik ook wel, want zonder de engineers heb je helemaal geen software.

Ik ben wel blij om te zien dat het steeds normaler wordt om designers wel in het primaire proces op te nemen. En zoals je onder andere bij de NS en de belastingdienst ziet, hebben bedrijven nu vaker door dat softwareontwikkeling niet lineair is, maar een continu proces waar een ontwerper samen met allerlei andere disciplines een bijdrage aan levert.

Dat UX binnen bedrijven steeds serieuzer wordt genomen, blijkt ook uit de Enterprise UX Conferentie die eind vorig jaar werd georganiseerd in het hoofdgebouw van de NS. Jij was daar aanwezig. Wat heeft die conferentie voor jou opgeleverd?

Ik was sowieso al erg blij met de term Enterprise UX, want ik kende die term in eerste instantie zelf nog niet. En toen ik er over las, dacht ik: “Dit is nou echt precies wat wij als ontwerpers doen bij Luminis! En nu is er een woord voor.” Mijn verwachting toen ik naar die conferentie ging was dat Enterprise UX zou gaan over het ontwerpen van digitale systemen waar mensen beroepsmatig mee werken. Maar er bleek ook nog een laagje dieper onder te zitten, namelijk het ontwerpen van de werknemerservaring; de wijze waarop verschillende digitale systemen aan de medewerkers van een bedrijf worden gepresenteerd. Dat vond ik wel een verrassend inzicht.

Op de conferentie werd ook gediscussieerd over de definitie van goed design. Wat is goed design volgens jou?

Goed design zit niet in de weg van de gebruiker. Misschien is dat een beetje een negatieve gedachte. Maar ik ben het er wel mee eens als ontwerpers zeggen: “Het beste is als gebruikers niet merken dat je product ontworpen is.” Want dan is de ervaring zo naadloos geïntegreerd in het alledaagse leven van je klanten of gebruikers. Dan heb je het als ontwerper echt goed gedaan.