In onze missie ‘Enterprise UX’ kijken we naar de gebruiksvriendelijkheid van bedrijfssoftware. Als medewerker kan je vaak niet zelf beslissen met welke software je werkt, maar hoe je in dat geval ondersteund wordt om met deze software te kunnen werken, is van groot belang. De Hogeschool Utrecht werkt onder andere met zogenaamde ‘key-users’ en ‘superusers’, die medewerkers en studenten moeten helpen met de voorgeschotelde HU-software.
Dat er op deze manier hulp wordt geboden aan medewerkers en studenten, is nog vrij nieuw. “Als we 5 of 10 jaar teruggaan in de tijd, dan werd er centraal vanuit de HU gedicteerd wat de softwarepakketten waren waar je het maar mee moest doen,” aldus Rogier Neefe, manager innovatie op de HU. “Ik hoop dat dat nu anders beleefd wordt. Als ik vanuit mijn positie kijk, dan zie ik dat we tegenwoordig meer rekening houden met de eindgebruiker. Digitalisering speelt een steeds grotere rol in het onderwijs, en dus moeten docenten, onderzoekers en studenten snappen hoe ze met de software om moeten gaan.”
Superusers en key-users
Neefe is dan ook van mening dat de onderwijskundige visie en ICT ondersteuning dichter bij elkaar moeten komen. Daar zijn verschillende manieren voor, en onder andere de termen key-user en superuser komen voorbij. “Die begrippen zijn soms nog verwarrend en worden op de HU ook regelmatig door elkaar heen gebruikt”, vertelt Neefe. “Als je kijkt naar het financiële systeem van de HU, dan moeten er door medewerkers constant transacties en verantwoordingen gedaan worden. Die medewerkers worden vertegenwoordigd door een groep mensen die we de key-users noemen. Zij geven de functioneel beheerders van zo’n financieel systeem input over hoe de software gebruikt wordt en in hoeverre het systeem gebruiksvriendelijk is.”
De term superuser is wat minder afgebakend. “Hoe de rol van superuser wordt ingevuld verschilt per opleiding en afdeling. Een superuser is in de kern iemand die veel verstand heeft van de bedrijfssoftware,” zo legt Neefe uit. “Het is geen op zichzelf staande functie, maar iets wat medewerkers naast hun vaste werkzaamheden oppakken. Dus dat kunnen docenten zijn die je bij het koffiezetapparaat uitleggen hoe iets werkt, of medestudenten die je helpen wegwijs te worden in de brei van systemen – want zo wordt het nog wel eens ervaren.”
Dat er verwarring is is over de termen ‘superuser’ en ‘key-user’, wordt nog eens benadrukt als wij spreken met Wanda Fracheboud, product owner Digitale leeromgeving op de HU. “Vroeger gebruikten we alleen de term key-user, nu worden de termen door elkaar heen gebruikt. Maar het is hetzelfde. Die rol wordt op de HU op verschillende manieren ingevuld, afhankelijk van de cultuur van het instituut en de mensen die dat doen.”
Kritische noot
Er is dus geen eenduidige manier waarop superusers worden ingezet op de HU. Wanneer wij binnen het team van Research Support & IT navraag doen naar de adoptie van technologie binnen dit team en de rol van superusers hierin, krijgen we te horen dat zij geen gebruik maken van superusers. Ze zouden dit graag willen doen, maar de beoogde superusers hebben zo veel nevenactiviteiten dat een samenwerking erg lastig is. Dat de inzet van superusers afhankelijk is van de tijd die deze personen naast hun vaste werkzaamheden hebben, verklaart waarom er geen eenduidige manier is om gebruik te maken van deze vorm van ondersteuning.
Een andere kritische noot over het werken met superusers heeft te maken met de representativiteit van de eindgebruiker in het proces van software-verbetering. Omdat superusers zelf al veel affiniteit hebben met de benodigde software, lopen zij tegen hele andere dingen aan dan een medewerker die moeite heeft met het werken op een computer. Hoe worden dan de problemen van die eindgebruiker meegenomen door de systeembeheerder? Die discussie speelt al langer, weet Neefe. “Het komt er dan toch op neer dat een superuser echt in staat moet zijn om zich te verplaatsen in iemand waarbij het al een hele drempel is om met een nieuw systeem te gaan werken.”
Onmisbaar
Het team DLO (Digitale Leeromgeving) binnen de HU werkt wèl actief samen met superusers. Deze users zijn een schakel tussen de systeembeheerders en de eindgebruiker. “Per opleiding zijn er 1 of 2 personen die een lokale admin-rol hebben,” legt Wanda Fracheboud uit. “Zij hebben meer rechten in die systemen en kunnen binnen hun domein zorgen voor een inrichting die past bij de desbetreffende opleiding. Omdat de superusers dichter op de opleiding zitten, weten ze beter wat er nodig is en zijn ze ook sneller te bereiken.”
“Bij sommige opleidingen werkt dat ook goed,” gaat Fracheboud verder. “Daar zitten de superusers dan heel actief met docententeams samen om inrichtingsafspraken te maken. Bij andere opleidingen hebben superusers meer ‘helpdesk-taken’. Dat willen we bij DLO juist voorkomen, daar hebben de superusers een peer to peer-rol.”
Binnen het team van DLO worden de superusers dan ook niet gezien als de docent die bij het koffiezetapparaat uitlegt hoe de HU-software werkt, maar worden zij actief betrokken bij het proces van software-verbetering. “Zij zijn onze eerste cirkel die we uitnodigen wanneer we gaan aanbesteden of verbeter-sessies houden,” vertelt Fracheboud. “En via Teams hebben deze superusers ook directe lijntjes naar de functioneel beheerders. Nu moet ik wel zeggen dat het bij een groot platform als Canvas soms een beetje voelt als feedback geven aan Microsoft; ze luisteren heel lief naar ons, maar de invloed van ons op de ontwikkel-agenda van Canvas is minimaal.”
En dus helpen de superusers vooral met het inrichten van bijvoorbeeld de Canvas-omgevingen van de verschillende opleidingen. Volgens Fracheboud zijn de superusers binnen haar team onmisbaar. “Onze applicaties veranderen voortdurend, en zonder de superusers hebben we geen kanaal om die veranderingen voor het voetlicht te krijgen. En andersom ook,“ aldus Fracheboud. “Dus ik kan me niet voorstellen dat die rol er niet meer zou zijn.”
Ondersteunende rol
In tegenstelling tot Fracheboud, benadrukt Neefe wat meer de rol van superusers als ondersteuning, en noemt een voorbeeld van een positieve ervaring op dit gebied: “Ik weet dat ik een aantal jaar geleden een gastcollege gaf bij de master projectmanagement, en daar waren ze in de eerste 100 dagen van de master actief bezig om de studenten tijdens de lessen mee te nemen in de benodigde systemen. Ik vroeg toen aan een docent waarom die praktische dingen tijdens de les samenkwamen, en kreeg het antwoord dat niemand het leest wanneer ze alle praktische info in een handleiding zetten. Als bepaalde software nieuw is voor een student of medewerker, dan is het erg goed dat je op deze manier, als superuser eigenlijk, mensen bij de hand neemt zodat ze met de software kunnen werken.
Hoeveel baat er is bij de actieve ondersteuning van superusers verschilt per periode. Wanneer er nieuwe software wordt aangeschaft die op de hele Hogeschool inzetbaar moet zijn, is het vanzelfsprekend dat er behoefte is aan hulp om met deze systemen te werken. Neefe ziet de toename en afname in de betrokkenheid van superusers als een natuurlijke beweging en neemt ons mee naar een voorbeeld van een aantal jaar geleden. “In 2017/18 schaften we met de HU grote platform-pakketten aan (Canvas, Testvision etc.). Iedereen moest gebruik gaan maken van dit pakket, maar je kunt al die nieuwe systemen niet in één keer aan de medewerker of student opleggen. Dat hoeft ook niet, want niet iedereen gaat ook direct aan de slag me alle nieuwe platforms die er zijn.”
“Dus zijn we dit gaan faseren met behulp van superusers, waardoor er een soort gebruikers-groepjes geformeerd werden,” vervolgt Neefe.” Het ene groepje had er meer aan om direct te leren hoe je met Testvision omgaat, het andere groepje moest snel aan de slag kunnen gaan met bepaalde Canvas-functies. Deze groepjes konden fysieke trainingen volgen om met de software te kunnen werken, geleid door superusers. Andere werknemers kozen er weer voor om via e-learning bekend te raken met de nieuwe systemen. In die periode hebben we er zelfs ook voor gekozen om tientallen studenten in te huren om docenten te helpen om hun cursussen van Sharepoint (het oude systeem) naar Canvas te krijgen. Zonder actieve hulp tijdens de adoptie-fase van een nieuw systeem slaagt de transitie niet.”
Na zo’n periode, waarin een nieuw systeem geïntegreerd moeten worden, neemt de activiteit van de superusers af. “Dan merk je dat die superusers elkaar ook minder opzoeken. Ze konden eens in de drie weken naar een sprint-demo komen van het team Leren & Toetsen, maar daar was ook steeds minder animo voor. Dus uiteindelijk werden ze weer minder zichtbaar,” aldus Neefe. “We zitten nu in een soort ‘tweede decline’, na de al eerder besproken nieuwe systemen nam de activiteit van superusers af, en na een actieve periode tijdens de coronatijd (o.a. door het overgaan op online lesmateriaal) is het inmiddels ook rustiger. Maar er begint wel een nieuwe hobbel te komen, namelijk AI in het onderwijs.”
